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Também conhecido como
Contentamento do paciente, aprovação do serviço de saúde, satisfação relatada pelo paciente, classificação da experiência de atendimento.
Definição
A satisfação do paciente é uma métrica de saúde multidimensional fundamental que reflete a avaliação subjetiva do paciente sobre suas experiências e o grau em que suas expectativas em relação aos serviços de saúde foram atendidas.1,2 Ela é amplamente reconhecida como um importante indicador da qualidade do cuidado prestado por profissionais e instituições de saúde. A satisfação do paciente abrange diversos aspectos da jornada de cuidado, incluindo as interações com médicos, enfermeiros e demais profissionais; a acessibilidade e a pontualidade do atendimento; a clareza das informações fornecidas; a limpeza das instalações; e a eficácia do controle da dor.² Diferentemente da experiência do paciente, que mede objetivamente se determinados processos de cuidado ocorreram, a satisfação do paciente baseia-se na percepção e nos sentimentos do paciente sobre o cuidado recebido em relação às suas expectativas.³ A alta satisfação do paciente está associada a melhores desfechos clínicos, maior adesão às orientações médicas, maior retenção de pacientes e redução das ações por erro médico.¹ Sua finalidade vai além do simples contentamento; ela funciona como um valioso mecanismo de feedback para que os prestadores de serviços de saúde identifiquem áreas de melhoria e promovam uma abordagem mais centrada no paciente na prestação de cuidados de saúde.¹
Contexto clínico
A satisfação do paciente é uma medida relevante em praticamente todos os contextos clínicos e especialidades médicas, pois oferece informações sobre a qualidade do cuidado a partir da perspectiva do paciente.¹ Ela recebe ênfase especial em situações que exigem engajamento do paciente a longo prazo, no manejo de condições crônicas, em procedimentos eletivos e em mercados de saúde competitivos, nos quais a escolha do paciente é um fator.¹ Por exemplo, na dermatologia, gerenciar as expectativas do paciente em relação a doenças crônicas da pele é fundamental para a satisfação.¹ Da mesma forma, nas especialidades cirúrgicas, a comunicação clara sobre os procedimentos e o controle da dor pós-operatória têm impacto significativo nos níveis de satisfação.²
Os critérios de seleção de pacientes não se aplicam diretamente à satisfação do paciente em si, pois ela é uma medida obtida a partir dos próprios pacientes. No entanto, os prestadores de serviços de saúde podem se concentrar em populações específicas de pacientes (por exemplo, aqueles submetidos a determinados tratamentos ou com certas condições) para avaliar e melhorar a satisfação nesses grupos. Os resultados esperados de se focar na satisfação do paciente e melhorá-la incluem maior fidelização e retenção dos pacientes, melhor adesão aos planos de tratamento, melhores desfechos de saúde, melhor reputação do prestador ou da instituição de saúde e menor risco de litígios.¹˒²