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Auch bekannt als
Patientenzufriedenheit, Genehmigung von Gesundheitsdiensten, vom Patienten gemeldete Zufriedenheit, Bewertung der Pflegeerfahrung.
Definition
Patientenzufriedenheit ist eine entscheidende, mehrdimensionale Kennzahl im Gesundheitswesen, die die subjektive Bewertung eines Patienten hinsichtlich seiner Erfahrungen widerspiegelt sowie das Ausmaß, in dem seine Erwartungen an die Gesundheitsleistungen erfüllt wurden.1,2 Sie gilt allgemein als wichtiger Indikator für die Qualität der von Gesundheitsfachkräften und Einrichtungen erbrachten Versorgung. Die Patientenzufriedenheit umfasst verschiedene Aspekte des Versorgungsverlaufs, darunter die Interaktionen mit Ärzten, Pflegekräften und Personal, die Zugänglichkeit und Rechtzeitigkeit der Versorgung, die Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen, die Sauberkeit der Einrichtungen und die Wirksamkeit der Schmerzbehandlung.² Im Gegensatz zur Patientenerfahrung, die objektiv misst, ob bestimmte Versorgungsprozesse stattgefunden haben, beruht die Patientenzufriedenheit auf der Wahrnehmung und den Empfindungen des Patienten in Bezug auf seine Versorgung im Verhältnis zu seinen Erwartungen.³ Eine hohe Patientenzufriedenheit ist mit besseren klinischen Ergebnissen, einer besseren Befolgung ärztlicher Empfehlungen durch die Patienten, einer höheren Patientenbindung und einem Rückgang von Klagen wegen ärztlicher Behandlungsfehler verbunden.¹ Ihr Zweck geht über bloße Zufriedenheit hinaus: Sie dient Gesundheitsdienstleistern als wertvoller Rückmeldemechanismus, um Verbesserungsbereiche zu erkennen und eine stärker patientenzentrierte Gesundheitsversorgung zu fördern.¹
Klinischer Kontext
Die Patientenzufriedenheit ist in praktisch allen klinischen Kontexten und medizinischen Fachgebieten ein relevantes Maß, da sie Einblicke in die Versorgungsqualität aus Sicht des Patienten gibt.¹ Besonders betont wird sie in Situationen, die eine langfristige Einbindung der Patienten erfordern, bei der Behandlung chronischer Erkrankungen, bei elektiven Eingriffen sowie in wettbewerbsorientierten Gesundheitsmärkten, in denen die Wahlfreiheit der Patienten eine Rolle spielt.¹ So ist beispielsweise in der Dermatologie das Erwartungsmanagement bei chronischen Hauterkrankungen entscheidend für die Zufriedenheit.¹ Ebenso beeinflussen in chirurgischen Fachgebieten eine klare Kommunikation über die Eingriffe und die postoperative Schmerzbehandlung das Zufriedenheitsniveau erheblich.²
Kriterien für die Patientenauswahl sind auf die Patientenzufriedenheit selbst nicht direkt anwendbar, da es sich um ein Maß handelt, das bei Patienten erhoben wird. Gesundheitsdienstleister können sich jedoch auf bestimmte Patientengruppen konzentrieren (z. B. Patienten, die sich bestimmten Behandlungen unterziehen oder an bestimmten Erkrankungen leiden), um die Zufriedenheit innerhalb dieser Gruppen zu erfassen und zu verbessern. Zu den erwarteten Ergebnissen einer gezielten Berücksichtigung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit gehören eine höhere Patientenloyalität und -bindung, eine bessere Therapietreue, bessere Gesundheitsergebnisse, ein besseres Ansehen des Gesundheitsdienstleisters oder der Einrichtung sowie ein geringeres Risiko von Rechtsstreitigkeiten.¹˒²